我们可以做得多一点
文|杜杰
一对夫妻走进了一家眼镜店,进门就询问:“你们这有变色的镜片么?”店长刚好站在门口,接过话去:“有的,我们这有国产的,也有进口的,您可以看一下。”接着便有销售员上来接过店长的这个顾客。销售人员告知顾客,光度不同售价不同,并询问顾客具体什么光度;顾客犹豫了一下,掏出手机开始拨打电话,看来应该是帮别人配或者是送人的。
顾客一边打电话,一边走来走去,看得出来他非常重视这个朋友,很希望送朋友一副好眼镜,所以要问的详细和明白一点,一会儿又把电话交给太太接着通话。这时候,销售员适时地将刚才放在一边的茶水拿过来,主动帮顾客搬了凳子,让顾客坐下来慢慢说,可以先喝口水,并开始向顾客介绍变色镜片:“我们最新推出的XXX变色镜片,采用的是全球变色技术顶级厂家全视线的第六代变色技术,变色更快,底色更淡。我们这里也有样品,我给你演示一下。”拿出全视线的展示样品(一半变色片一半普通镜片),放到门口去晒了30秒钟,果然一半变成了淡灰色,一半没有变色。顾客立刻很感兴趣:“这个还蛮实用的啊,看来不错啊”,这时候,顾客的夫人也打完了电话,感兴趣的坐了下来,喝了口水,拿起样片翻看起来……
这使我想起几个月前,在同一家眼镜店看到的情形:
当时,有一位顾客进店就问:“有没有变色镜片,多少钱。”销售员有气无力的回答:“有的,你要好一点的还是差一点的。”顾客听着觉得好刺耳,回答说:“好一点的多少钱啊?”销售员拿出XXX镜片的价格表,开始翻页查找变色片的价格,翻了半天才翻到那一页,递给顾客看:“860元。”顾客表情惊讶地说:“这么贵啊!我朋友配的好像没这么贵嘛。”销售员接口道:“那肯定是玻璃的,玻璃的是便宜很多。”顾客忙问:“那玻璃的是多少钱呢?”销售员似乎也不清楚,便转身去问验光师(店长不在店里,验光师算是资深员工了),验光师说了一句:“玻璃的现在不卖了!”还没等销售员转身告诉顾客,顾客早已掉头走出门了。
当时,我正好去该店巡店,忙走过去询问那个销售员,顾客怎么走了。销售员回答说“他只是来问问价钱的,又不配的,而且,他说我们的变色片太贵了。”我忙追出门,查看顾客的去向,发现此时顾客已经在隔壁另一家公司的眼镜店里,估计同样是询问变色片的事宜,看来今天这个顾客目的性很强。因为对方是我们的竞争对手,不便追进店里,我只能隔着橱窗看销售员如何接待顾客,他们跑进仓库拿了样品出来给顾客察看,并且已有同事帮忙倒水并招呼顾客坐下——这才是真正的待客之道。
看来,半年来的培训取得了成果,今天这家店的表现与半年前相比可谓“天翻地覆”。
理·解读
很多时候,当我们认定这笔生意是一定不能成交的时候,或是觉得顾客只是来随便看看的时候,我们的行为和思想都会有所改变,变得不积极,变得不尽力,变得无所谓。我们内心的对话是:反正他今天不是来配眼镜的,最后走掉也是应该的。但其实,只要我们对顾客多做一点,真诚地把每位顾客都视为前来寻求我们帮助的,我们的行为会让顾客觉得我们是真诚的,而这份真诚是可以提高成交率的。毕竟,对于消费者而言,一副眼镜在哪里配,是不是必须今天配差别并不大,而我们的真诚和多做一点的勇气却可以使这份差别扩大,把我们的优势变成我们的胜势。 |