文|周海江,沈理
咨询顾问Stephen曾经在各眼镜企业中进行过咨询工作,发现现在很多眼镜企业都开始重视起组合验光仪的运用,但是顾客对此似乎不以为然,门店销售员对此也褒贬不一,甚至偶尔还会发生抱怨。
杭州某眼镜企业验光师小张向Stephen诉苦:
小张眉头紧锁地说:店里的销售员都投诉我了!
Stephen:投诉你什么?
小张:投诉我验光速度慢啊!还有不少顾客在验光时总是不耐烦地催我快点,您也知道用组合怎么可能快得起来啊。
Stephen:那有没有配镜顾问和顾客感谢你的?
小张的脸上马上流露出欣喜的表情:有啊,当然有啊。上次接待一个顾客,我边给他验他边好奇地问我验光的每一步是干什么用的,我就一一解释给他听。那次验光时间也特别长,因为他越是问我就越来劲,最后把是视功能检查全做了,验光结束后,顾客夸奖我们比眼科医院还专业。想不到,一会而配镜顾问又带着他进来了,他请我帮他挑选镜架和镜片,说只相信我说的。最后在我的建议下,他配了副BOSS的镜架和蔡司镜片,要知道他之前选的那副眼镜也就500元左右啊,配镜顾问激动得还请我吃了顿饭。
Stephen:请你吃什么了?
小张笑着说:肯德基。
Stephen看着眉飞色舞的小张问:那验光的每一步分别有什么用,你是否解释给每一个顾客了呢?
小张回答说:没有,大部分时间是不解释的。
Stephen:好了,我明白了。
于是,Stephen讲了一个顾客给小张听:
据说,最初的小闹钟不发出滴答声的。于是就常有顾客买了闹钟之后,又送回来修理,他们说看着闹钟一动不动,就以为钟是不是坏了。钟表匠为此事很烦心,他在想:怎样让别人知道我的闹钟是在正常工作呢。
这时,有个聪明人给这位钟表匠出了一个主意,让他制造的钟,每隔一秒发出一次滴答声;这样,买钟的人能不断地听到滴答、滴答的声音,就放心地知道“钟在工作”。
验光师在验光时也不能成为哑巴,要不断用语言告诉顾客你每做一个步骤的意义何在,这样才让顾客相信,你是一个“专家级的”验光师;而对于一位“专家”而言,排队候诊是再正常不过的事情了,顾客就不再投诉了。
最后,Stephen建议道:好好干,并让别人知道你在做什么,及时的反馈很重要。
理·解读
天底下每一份工作,其实都是销售:管理人员是把理念“销售”给下属,财会人员是把数据分析结果“销售”给决策层,而验光师就是要把自己销售给顾客,让顾客感受到你是一位技能全面、认真负责、条理清晰、严谨耐心的“专家”。只要当顾客接受你是一位专家的话,你再向顾客推荐商品就可以“顺水行舟”。
当然,凡事分两面,有利即有弊。当验光仔细严谨与顾客等候时的焦虑发生矛盾的时候,我们要最大限度地满足顾客的需要,而现在,顾客只需要“快”,我们应当如何解决呢,这里给几个小贴士:
方法一,移花接木。当顾客等候时间较久,等候人数较多的时候,验光师送一个顾客出验光室,叫另一位顾客进去之后,还可以带着笔形电筒,对等候的顾客挨个打量,看一下眼前部;然后提出一个问题:看你的眼睛,最近睡眠是不是不太好?(十次九次奏效)这样会影响验光效果的,来,我给你滴一下眼药水,放松一下眼睛,一会儿验光就不会不准了。随后,拿出早就准备好的“新V乐敦”眼药水,给顾客滴一两滴,然后盯住顾客15分钟内不要睁开眼睛。这样,可以为验光争取来宝贵的时间。(验光师口袋里面五件东西,瞳距尺,笔形电筒,圆珠笔或者钢笔,眼镜布,新V乐敦药水)
方法二,欲擒故纵。在已经在顾客面前树立其专家形象之后,验光师走出验光室,对排队等候验光的人说:各位今天有没有急事,如果有急事,请你们改天再来。我验光比较仔细,所以时间也比较长,你们等不及的可以不要等了。虽然这是逐客令,但顾客却更加不走,好不容易等来一个“专家”,就这么走了岂不是可惜。
方法三,暗渡陈仓。配镜顾客要懂得筛选顾客,不是人人都需要验光的,尤其在忙的时候。中年客人、主诉旧眼镜戴得效果很满意、上一次验光也是在本店,满足这些条件的顾客可以省略验光环节,先让顾客戴旧眼镜检查矫正视力,以及双眼平衡、是否足矫或者过矫,再用试镜架按照顾客旧镜光度插插片,让顾客试戴。征得顾客同意,完全可以继续参照旧镜光度配镜。在验光室和验光师都不能增加的情况下,增加一套插片总是允许的吧!