谁是你的老板
作为一个管理咨询顾问,我很大一部分工作是为企业做整体的规划,包括发展战略、市场定位、营销手段、管理架构,当然也常常需要为企业设计更合理的薪酬体系。当我进入一些企业的时候,员工们很快会知道我是来做什么的,于是,就发生了以下这一幕:
当时,我在浙江一家企业服务。一天中午,我正在办公室里面修改《营运手册》,刚巧一个员工从办公室门口路过,探头看了我一眼,询问我有没有吃饭。于是,我就叫住他,聊了几句。他问了一个问题,是他最关心的:“沈老师,你们这次来,会不会修改一下我们公司的薪资制度啊?”我于是反问他:“怎么,你们的薪资制度有问题吗?”这位同事连忙解释道:“问题倒是没有什么,这套制度还是当年孙波老师(曾经是我在【联合天毅】时期的同事,也是一位培训师)来的时候帮我们制定的呢,都四五年了,一直没涨过。可是,这几年物价可涨了不少啊!”我立刻明白了他的意思,接着,我再问他一个问题:“谁是你的老板啊?”这位员工被我这个“可笑的”问题搞糊涂了,不过,他很快又清醒过来,他当然知道自己企业的老板是谁,并且他也确信我知道,所以,他认为问题肯定不会那么简单。他便反问我:“你说呢?”我笑了笑,回答:“我说,谁给你工资,谁就是你的老板。”他马上呵呵笑了起来说:“那还用说,陈总就是我们老板呀,你是聪明人装糊涂啊!”我又笑了笑,说:“真的吗?”
中午,吃过午饭,我回到店里。刚巧刚才和我聊天的同事在接待一位顾客。这位顾客已经选好了镜架,验好了光,也选好了镜片,总价是800多元,而顾客要求这位员工给他打个折扣。经过一番协商,顾客坚持要打八折,而这个员工只同意八五折。顾客不接受,这位同事只能跑去和店长商量,一会儿跑回来对顾客说:“我和店长申请了,店长同意了,就按八折吧,以后多介绍些朋友来店里配眼镜就是了。”顾客回答说:“那是当然咯。”
等这笔交易全部完成,我就走上前去,让这位同事随我一起到楼上的办公室聊聊。
坐进办公室,我又回到上午的问题:“谁是你的老板?”他回答说:“不是您说的嘛,谁给我发工资,谁就是我老板。现在,是陈总给我发工资呀。”我假装诧异地问:“真的嘛?那么,你们陈总哪来的钱给你发工资呢?是炒股票还是炒楼花,或者自己在家里印钞票?”那个员工大笑了起来:“沈老师,您真逗。陈总的钱当然是靠眼镜店赚的了,否则我们大家都要喝西北风去了。”
这时,我开始切入正题了。
“很对,你们公司的每一分钱,不管是装修还是买设备,不管是电费还是员工工资都是顾客给的。顾客才是你的老板!你上午问我,是不是可以给你们涨工资。我又不是可以决定你工资高低的人,我怎么给你涨工资呢?你要涨工资,就要去和你的老板商量,而你的老板,就是每一位顾客。”
他听着,开始若有所思。
“你看,就是刚才,那位顾客从八五折要到了八折,你知道你便宜给他多少吗?刚好是四十块。而公司所有的成本都没变,这四十块就是纯利润的损失。如果公司可以多得到这四十块,公司和你一人一半,你就可以多得二十块。你每天成交几笔单子?”同事回答说:“大概三四笔吧,双休日多一些。”我接着说:“算三笔好了。每笔单子,你能够多卖四十块,你多得二十块,一天就是六十,一个月就是一千八百!你现在一个月拿多少呢?”那个员工可怜兮兮的看着我,说:“我现在一个月都没拿到一千八百呐。”我笑道:“是咯。所以,你完全可以让你的老板一个月给你发多一辈的薪水,只要你能够让他每次多给你四十元就好了。”他听了之后,急了,说:“沈老师,说来容易,做不到啊!”我说:“不是做不到,是你根本没有做。这位顾客从进来开始,到交易完成,你为他做了多少服务?他挑选的镜架和镜片,你有没有告诉他为什么是这一款,是这个品牌,和其他产品有什么不同?你有没有告诉顾客,你们店有何与众不同之处,你们的验光,你们的加工如何出众?你甚至连这个顾客的姓名、职业,收入都没有去了解。”那位同事低下了头,而我则继续引导他:“所以,这个顾客觉得你们店和其他眼镜店并没什么两样,你推荐的眼镜和便宜一些的产品并没什么不同,他当然希望越便宜越好咯。如果你今天生了一种病,只有这家医院可以看好,只有这个药管用,你会和医生讨价还价吗?可能他要求你加多一百元什么专家门诊费你都愿意啊,还会说,真便宜,专家才加我一百,黄牛都要收我两百了。”他听了,又笑了,因为他前段时间刚好陪家人去看病,我说的例子正是他告诉我的。“所以,其实这个折扣完全可以不打的,你原本可以让顾客给你加工资的,但是,你没有!公司没有收益,拿什么给你加薪水呢?”
听到这里,这位同事似乎开窍了,他对我说:“我明白了,要加薪水,就要让老板满意,这个老板就是顾客。”我说:“宾果!(BINGO的英文含义是猜中了)完全正确”。
在那之后,我在这家企业推行了两项改革,第一,同样一笔交易,折扣越少,员工的业绩提成的比例越高;第二,同样一笔交易,单价越高,业绩提成的比例越高。当然,为了避免员工一味地追求高单价而不顾及顾客的心里承受能力,我们还实行了其他一些考核手段,诸如顾客满意度,成交率,顾客回头率,等等,但基本思想是明确的:你要拿更高的工资,去和顾客商量,他们才是你的老板。而这套制度推行之后,这位和我聊天的员工第三个月就拿到将近4000的薪水,和我之前与他了解的结果一样。而这个企业的利润也保持每年50%的比例增长。
理解·解读
劳资关系自古都是一种很微妙的关系,劳资双方的任何一方时常会站到另一方的对立面去。而其实,劳资是一种合作关系:企业创建了一个平台,员工站上这个平台去创业——创造自己的事业。平台越高、越大、越牢固,站在上面的人也就能够赚得更多。
曾经有一个员工对我说:“我根本无所谓在这里(指他当时供职的这家企业)工作,现在我如果出去,到同行那里找工作,我相信其他企业抢着要我”。我马上回答他:“是的,我相信。但是,那些企业为什么抢着要你呢?你很出名吗,你能力很强吗?当年如果你如此抢手,为何又要到这里来上班呢?”他听过之后,无语了。我又说:“你之所以变得抢手,有人愿意给你高薪,是因为你站在现在的这个平台上,你们公司是当地首屈一指的眼镜企业,大家当然会认为这里的员工也都是很出色的。而这种出色也是这些年来这个企业带给你的。不是吗?”他点了点头。“如果你们的企业是一个频临倒闭的企业,你们的店铺都是污七八糟的,你看看还有人抢着要你不?”
这就是真正的劳资关系。这种关系就是,大家都是“劳”,只是“劳动”的内容不同,真正的“资”是顾客,他们才是我们的老板!
(沈理的博客) |