文|沈理
我把鲁娟写的《责任除以二等于零》放到自己的QQ空间中,引发不少同行的讨论,不少人对其中一点不能苟同:“明明是加工师的过失导致眼镜左右镜片装反,为什么他们却可以不受处罚,而要罚门店签收人员呢?”
这里,我们要来“辩证”一下。
如果,我们处罚了加工师,他应该也不会有异议,因为问题的确因他而产生。但这样一来,今后质检部门和门店验收人员会更加不负责任,他们心想:“反正加工师做的眼镜,他肯定会看仔细了,出了错他要被罚的,所以,我们检查得严不严,仔细不仔细都没关系。”此时,这两道安全屏障就完全失效了,质量是企业的生命,而现在,这个生命完全牵系在一个环节上,只要这个环节出错,就不可挽回了。相反,当我们处罚了门店验收人员,他会引起高度重视——所谓“针刺到了肉才知道疼”——为了不让自己再次受罚,她会十分认真甚至是苛刻地对经过检验人员检验合格的眼镜进行终检;检验员也是如此,如果他放行了不合格品,吃苦头的将是他自己!这时,一份责任变成了三份责任,而不是每人三分之一。
鲁娟的这篇文章,就是想说明并且强调这一点。
没想到,今天我就遇上与这篇文章有关的一件事。
一位曾经参加过理咨询《金牌店长培训》的学员通过互联网,找到了我:
爱X眼科:沈老师你好。我碰到了一个比较棘手的问题要向你请教。我院有一个加工师,来院工作已经六年了,当时是熟人关系介绍进来的,进入视光部门也有四年的时间,但是表现一直不好,不能遵守工作制度。前年把顾客的眼镜——-0.75DS/0.50DC的镜片——配成了-1.75DS/-0.50DC的了,而且质检记录上也是前后不一致,居然没有发现,就这样给了顾客。我应该怎样去处理他呢
沈理:是他自己质检的,还是第三方质检的
爱X眼科:我们质检的人是安排9点上班的,9点以前加工的眼镜是加工师自己质检的。这副就是他自己质检的。
沈理:但是,交货给客户之前,应该还有一道质检
爱X眼科:我们的加工室和营业厅在一起的,没有分开。他自己终检完后直接交给顾客了。
沈理:但还是应由营业员引导顾客戴镜验光,评估新眼镜的矫正视力和舒适度,如果那样做了,这个问题当时就可以发现,并来得及挽回。
爱X眼科:是的,这块我们确实做的不够仔细。现在,顾客提出要求赔偿1600元。
沈理:这一点你要区分好,对顾客怎么处理是一回事,对内部怎么处理是另一回事。假设顾客不索赔,不等于加工师就没事。千万不能给员工这样的感觉:顾客骂上门来了,就处罚员工,这会给员工造成公司管理没章可循的感觉。所以,你首先应该解决顾客的问题。
爱X眼科:我们及时承认了错误,顾客目前情绪到还比较好,提出的这个要求我认为可以办到,但是对加工师的处理比较头痛。
沈理:嗯,顾客可以依照销售不合格商品或者延误正常使用索赔,甚至可以参考一些医疗事故而要求赔偿精神损失等,这个数字也可以接受。而对于这个事件的内部责任认定,却要思考一下。首先,我们可以确认三点:1,加工师的责任不可推卸,因为他的工作疏忽,导致不合格品交付使用,危害顾客健康,有损公司声誉。2,贵公司漏洞很大,当时镜片发料的人是谁,如果也是加工师自己,那简直是太危险了;如果另有其人,那么发料失误也是有责任的。3,门店员工也有责任,他们至少本可以避免顾客戴着这副眼镜走出门,一戴就三年。
爱X眼科:如果运用您最新的观点来处理你觉得可以吗?责任除以二就等于零!
沈理:这个要看贵司本身的制度是如何制定的。如果制度上有明确规定,则按制度执行,如果制度上没明确规定,那么就要依照责任认定来进行。原则上,是责任人分摊公司损失,这个案例中,应该是发料人员,加工和公司本身,各占33%,每人赔偿533元。
除非,贵公司额制度有类似的规定。您看,这是一家企业的制度:
(某公司质检制度节选——
9.0 报损责任
9.1 如在检验环节,发现的不合格品,并进行返工,由此造成的商品损失,由加工部门相关责任人承担全部赔偿责任。
9.2 如经过检验环节,已经被作为合格品放行后,被门店检验确认为不合格,并且必须返工的,由此造成的商品损失,由检验员承担全部赔偿责任。
9.3 如经过门店验收,已经被作为合格品交付顾客使用,后被顾客投诉并检验确认是加工时已经存在的质量问题,必须返工的,由此造成的商品损失,由当班员工承担全部赔偿责任。
9.4 公司对商品赔偿的规定为:赔偿商品零售价的50%,最高赔偿1200元。)
如果制度上明确规定了,那么,你可以让这位加工师负全责。
爱X眼科:我们有类似规定的,是可以直接处罚他一个人的。但因为是熟人关系进来的,他都已经调动了几个部门了,我觉得单纯的罚款对他不会有什么作用。
沈理:对于关系户员工,简单起来,可以很简单,复杂起来,就不知道怎么办了。
爱X眼科:请赐教。
沈理:简单的做法,你可以不管他的后台,直接处理,如果他不满,闹辞职,那么正中你下怀——马上走人!如果他要吵闹,那么也正中下怀,就可以他不服从管理而解聘。但如果他不吵不闹,接受处罚,暂时也只能这样,再观察,可以记过一次,下次再犯时解聘。这是简单的方法。而复杂的,就是这个人的后台很硬,不可能解聘,甚至处罚都要看别人面子,那么就没办法了,这是国情所致,非管理可以解决的。”
爱X眼科:我们有制度规定,“对于不经质检直接交给顾客或质检后有问题不返工执意交给顾客的,除按照眼镜售价的50%赔偿外,视情节严重行参照员工守则处理。”这个问题不是第一次发生,上次顾客没有要求赔偿,就按照员工守则上的规定对他进行了罚款
沈理:那就简单些,用严格处罚来逼他改正或者逼他走。前国资委主任李荣融说过:不换状态就换人。
爱X眼科:感谢沈老师的指点。
沈理:但贵公司的内部品管还是很多漏洞,并非其一人所致。制度存在的意义就是规避由于人的因素带给企业的风险,也就是用法制代替“人制”。
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