责任除以二等于零
文|鲁娟
这是发生在乌鲁木齐一家眼镜连锁企业的故事。当时,我正是他们的管理咨询顾问。
有一天,旗舰店的前台人员在接待一位顾客取镜时,发现该顾客戴起新眼镜,感觉非常不适,这位员工立刻检查了眼镜,发现左右眼的镜片装反了。顾客得知真相之后,大发雷霆,并在顾客的强烈要求下,最后退货处理,而这副眼镜价值二千多元!
店长立即上报了总经理,总经理也十分重视,并且开始追究相关责任人的过失。在划分责任时,管理层出现了意见分歧,有的说是加工部的责任,应该由加工部全责赔偿;有的说是质检部责任重大,应该赔偿;有的说门店人员在收到眼镜之后未复核,也应该赔。一上午的管理层会议都在讨论这件事情,并且弄得大家都不开心。讨论的最后结果是:以上三个部门都有责任,但各自赔偿的比例却引发了大家的不满,门店觉得自己赔多了,加工部觉得有质检部做把关,自己的责任应该少点。公说公有理,婆说婆有理,总经理这时特别的为难!
类似的情况,我相信在很多企业都会出现,到底是什么原因造成这样的结果?
首先,我们都很清楚,一副眼镜从采购回来直到交付顾客使用,要经过很多道工序,管理者都必须制定每道工序,每个岗位的责任。同时,还要明确一点:任何一件事情太多人去负责最后的结果就是没有人为这事负责,导致顾客不满,企业损失,员工抱怨,这就是所谓:“责任除以二等于零”!对流程中的每个环节制定相应的岗位责任,在哪个环节出现了错误就应该找相应岗位的责任。
对上面所提到的这个事件,最后一道把关的应该是门店人员,他在接到质检部发过来的眼镜时,没有进行最后的确认,才导致不合格眼镜流到顾客手上,最终导致退货。如果他能够及时发现,即使加工部已经犯错,把左右眼装反;即使质检部也同样犯了错,对不合格眼镜放行,但至少,不会最终反映到客户手上。这件事情应当处罚门店人员,而警告其他部门。
在企业管理中,正因为一个责任被除以二甚至除以三,就会导致中间环节出现懈怠,大家都指望其他部门能够恪守指责,加工师加工完毕后,马马虎虎的自检,因为他认为反正还有质检部;质检部拿到眼镜,匆匆忙忙的“过一遍”,因为他觉得加工师已经自检过了,而门店还会再检验一次,放行也无妨;门店接过眼镜,觉得已经经过加工部自检和质检部强检了,到自己这里应该不会有问题,所谓的检测只是“认认真真走过场”。此时,每个岗位都只担负33%的责任,并且他们都仰仗另外两个部门不要出差错,这样,即使自己马虎了,还不会有大碍。但如果,我们规定,每道工序一旦接受了上道工序的工作,也等于接过了100%的责任。加工师会认真自检,如果发现问题还来得及补救,如果到质检部被发现,并且退回,就将直接接受100%的惩罚。同样的,质检部会非常仔细的检查眼镜质量,如果对不合格眼镜放行,就等于把100%的责任揽到身上。最后一道关是门店,他们也会接过“100%的责任”的接力棒,如果他们接受了质检部通过的眼镜,那么,再发生问题,门店将负100%的责任。
理解·解读
在企业中,每道工序的下一个环节就是上一个环节的客户,必须为客户负100%的责任,不能将品质、声誉寄托在侥幸上。在这个案例中,如果全部处罚都由门店来承担,门店肯定会怨声载道,但也会印象深刻。相信,今后门店对于质检部的放行的眼镜会进行更苛刻的复核。
你越是逃避责任,责任越是会穷追不舍!
但在这个案例过后,我会建议这位客户努力去挽回那个退货的客户。可以把客户的眼镜马上重新加工后派专人给他免费送去,既作为对由于工作过失给顾客带来的不便表示道歉,也同时对客户给我们上了一课而表示感谢。不打不相识,或许有挽回的机会! |