文|沈理
2006年,我在苏州主持零距离眼镜项目,这是豪克眼镜投资的第二品牌,希望以此来做低端市场,和豪克的高端定位形成互补。当时店面总面积达到3000平米,分四层,测算一下需要90个人员。豪克这边只能分出3个老员工给我,其余全部招聘。三个月筹备期过后,我们才招聘培训了68人,但只要安排人员上连班,人手还是够了。
在这批员工中,有几个很出色,天资就很聪明,做事非常积极勤奋,学习也很认真。
有一次,二楼精品区来了一位女性顾客,她头上夹着的就是一副品牌太阳镜,看样子态度蛮傲慢的,我们的同事几次上前打招呼,端茶让座,她都不屑一顾,毫无反应。这时,小马从三楼下来,他是我们刚刚提拔的楼面经理,不过,他负责的是三楼,下来二楼是为楼上客人挑一支高档眼镜去试戴的。他看到这位顾客,就上前打了一个招呼:“哇,小姐,您的这副古驰是今年新款啊。”那个顾客一听,很高兴,心里想,终于碰到识货的了。于是就说:“你们这里有这款吗?”小马说:“我们这里暂时还没有这款。”顾客脸上显得更加得意:“哦,这是朋友在香港帮我买的。”小马就接茬道:“美女真幸福,有人会送太阳镜,呵呵。”那个顾客说:“可是我戴不了,你能帮我看看吗?”然后,顾客取下头上的这支太阳镜,交给小马。小马说:“没问题,我让我们的调镜师帮您调整一下,请跟我来。”然后,小马就把顾客带到二楼楼梯口的取镜处,让师傅帮顾客调整,随后又关照顾客说,他要上楼去一下,马上就下来。
十分钟后,小马把楼上客人一起带下楼,因为那个客人看了小马调的高档镜框之后,觉得还是买一支好一点的,索性下楼来挑,也不必楼上楼下拿眼镜了。小马才下楼,之前的那位女顾客马上喊住他:“小伙子,你赶紧过来,这眼镜调不好是怎么回事?!”小马和调镜使沟通之后,了解到这副眼镜的弯度太大,鼻垫比较低,无论怎么调,鼻垫都碰不到顾客的鼻梁,整副眼镜是扣在顾客脸上,而非戴在脸上。这时,小马就转身向顾客解释:“您的这款眼镜是欧洲版的,比较适合欧洲人,他们脸颊瘦,眼窝深,鼻梁高;但亚洲人戴就不合适了,我们店之所以没进这个货,就是因为好看不好戴,没办法销售。香港就不同了,他们是国际化都市,也有很多老外去香港购物的。”
顾客听了,着急了:“那怎么办啊?”
小马说:这副眼镜,我可以帮您定一对隐形鼻垫,可以把现在的鼻垫增高半公分,会好一点。
顾客说:“那就马上订吧。”
小马说:“这个要去日本订,需要一个月的时间,而且,即使垫高了,效果也不是很好,只能勉强戴。我建议您另外选一副吧,这副既然是礼物,修一下,可以放着做备用。”
顾客说:“你们这里的价格比香港贵很多,就是要买,我也让朋友去香港帮我买。”
小马:“是的,香港是免税港,相比我们大陆,进口商品是要便宜很多。但是,眼镜是戴在您的脸上的,如果不合适,就算一分钱不要对您也没价值,您说是吧。而且,眼镜戴一段时间,就会变形,需要送回眼镜店请专业师傅调整。你不可能每次为了调整眼镜去一次香港吧,来回机票都可以在我们这里买两副新的了。”看到顾客没反驳,小马继续说:“或者这样吧,我帮您申请一个折扣,这副眼镜的配件我也帮您申请免费,您在我们这里调一副吧。”
顾客听了很高兴,马上同意,并且指定要小马帮他挑选。于是,小马就建议她买一支范思哲,顾客说:“这个牌子早过时了,谁还戴范思哲啊”。小马说:“不是啊,前几天我还看到杂志上有个明星就是戴范思哲,就是这一款”。然后,小马跑去顾客休息区,找到他说的那本杂志,反到那一页给顾客看。顾客一看,果然如此。然后顾客试戴,小马在一旁不断地赞美,顾客戴起来也觉得比先前自己那副要舒服很多,于是就同意买了这副范思哲。
实际上,当时范思哲在我们店里已经不好卖了,为此我们给出每副50元的销售提奖,同时也允许员工不低于八折销售。小马是早想好卖这副范思哲给顾客的,所以才主动提出给顾客折扣。
我在一旁目睹了整个交易的全过程,等顾客走后,我马上把二楼精品区的员工全部喊在一起,让小马来分享:
小马之所以一眼就可以认出顾客的眼镜,是因为供应商曾经给我们一套品牌资料,上面有介绍这一款,那套资料上明确地表明了哪些是欧洲款,哪些是亚洲款,大部分员工只对本店陈列的产品有兴趣,唯独小马把我们店没有销售的产品也研究了一番。
时尚杂志,一直摆在顾客休息区,并且我规定员工必须每月购买新的杂志来补充。因为杂志是给顾客看的,所以员工就很少去翻看。但小马却很喜欢看,经常是下班后,坐在二楼精品区翻杂志看,一看到杂志上有我们店所销售的品牌或者产品,就会特别多看几眼。公司要求大家尽力销售滞销的产品,所以在和顾客沟通的过程中,他已经开始铺垫了。
日本零配件和工具的产品目录,我有一本,我们也从那家企业买了几件工具回来。小马很仔细地看过那本目录,还经常问我,有些配件的用途。所以,他知道可以帮顾客垫高鼻垫。
所有这一切,都说明,小马是个有心人。
理·解读
眼镜的时尚性在最近几年已经越来越彰显出来,未来,这种趋势会更强烈。所以,眼镜从业人员也同时从事着时尚事业,这就要求我们每一位从业人员拓展自己的知识面。与时尚的顾客打交道,你必须多一些谈资,多一些话题,而这些信息在网络如此发达的今天,是唾手可得的,关键看你是不是有心。 |